先日、新しいカーディガンを着ようと思ったら、ボタンがポロリ・・・
「新品なのになんだよ～」
と思いつつ、後でつけ直せば良いと思い、そのまま着ていることにしました。
その後夕方になり、袖のところが、5センチくらいほずれてきていました。
「これはダメだな」と思い後日、返品、もしくは新しいものに交換して頂こうと思い、
店に行くと、若い店員さんが、申し訳なさそうに一生懸命、新しいものを探していました。
しかし、在庫がなかったらしく、他店から取り寄せになるということでしたので、
だったら「郵送でうちに届けてください」
と頼んだところ、「郵送料がかかってしまいます」とのこと。
私は思はず「あのさぁ、商品が問題なのはそちら側の問題でしょ？
今日だって、交通費使って時間使って来て、またさらに来いってこと？
だったら、返品するからお金返して」
と言うと、「少々お待ちください」と言って、裏のほうに慌てて戻る店員さん。
その後5分くらいして、「こちらで郵送料持ちますので・･･･申し訳ございません。」
彼は、平謝りで対応するので、「オッケー。じゃあ、お願いします。」
と言って店を後にしました。
その後輸送されてきた商品にを見て、がっかりでした。
なぜなら、商品はしっかり入っていたのですが、手紙が入っていなかった。
私は「気持ち」を確かめたかったのです。もし手紙が入っていれば、お店に電話して
「ありがとう」という言葉が言えたのに。
私も商品が問題なことにケチをつける気はありません。
色々取り扱っていれば、不良品もあるでしょう。
しかし、そのあとの対応が1番なのです。
まさしく「在り方」ですね。
ドラッカーの勉強をしていたときにマーケティングと販売の違いを教えてもらいました。
販売は、業者側の都合の良いものを売ること。
マーケティングはお客様の価値に合わせ、満足してもらうこと。
同じようで全く違います。そこの洋服屋さんは販売をしている会社なのだと気付きました。
次回は、もう行くことはないだろうな～。